Le tunnel d’achat, à partir de votre site internet, se fera naturellement grâce aux sites d’hébergement d’aujourd’hui. Cependant, ils doivent être personnalisés afin de ne pas perdre d’acheteurs en cours de route.
Une fois inscrit dans le tunnel d’achat, l’acheteur doit être en mesure de finaliser son acquisition sans conflit et jusqu’au bout !
REMPLIR LE PANIER
Le bouton Acheter ou Ajouter au panier doit être présent dans chaque fiche produit.
Le panier se remplira plus rapidement, le visiteur n’a pas à ouvrir systématiquement la fiche produit pour l’ajouter à son panier.
Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour signifier la validation de l’achat. Dans le premier cas, l’objet est ajouté au panier sans message supplémentaire.
Le contenu du panier doit alors être visible, ou au moins le nombre d’articles qu’il contient, afin que le visiteur puisse être sûr que son clic d’achat a bien été enregistré. Une autre solution consiste à ouvrir une fenêtre pop-up, qui peut être l’occasion de proposer des accessoires.
Cette fenêtre « pop-up » peut gêner un peu les habitués des achats en ligne, mais rassurera les visiteurs moins experts.
Mais il doit également être proposé dans de nombreuses autres rubriques: produits mis en avant sur la page d’accueil, soldes, produits similaires, comparaison de produits, liste d’accessoires, autres articles achetés par les internautes, etc.
Elle devra proposer un bouton Continuer les achats, ce qui vous ramènera à la page précédente plutôt qu’à la page d’accueil.
GÉRER LE PANIER
Le visiteur doit pouvoir gérer les éléments placés dans son panier afin de commander plusieurs exemplaires d’un produit ou, au contraire, pouvoir en supprimer un, et éventuellement supprimer un objet de la liste d’achat actuelle pour le transférer dans une liste des achats futurs.
Chaque objet doit avoir un lien vers son fichier. Ce récapitulatif peut être l’occasion d’inciter le client à finaliser ses achats: accessoires, assurances, achats par d’autres internautes, et autres éléments de vente croisée.
IDENTIFIER LE VISITEUR
L’achat impose que le visiteur dispose d’un compte client et s’identifie.
Certains sites demandent cette identification dès que le visiteur commence à remplir son panier. D’autres permettent une identification ultérieure lors du processus de commande lui-même, ce qui est une meilleure option.
FAIRE VALIDER LES CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE
Si certains sites marchands ignorent cette opération, la plupart nécessitent de cocher la case correspondante pour valider l’achat.
Cette précaution se révélera utile en cas de litige si l’affaire est portée devant les tribunaux.
Selon les sites, cette acceptation est placée au début ou à la fin du tunnel d’achat.
Quoi qu’il arrive, ils doivent être présents sur votre site.
PRÉCISER LES INFORMATIONS DE LIVRAISON
Idéalement, deux modes de livraison devraient être proposés : à un enlèvement de colis (option appréciée par les clients qui n’ont pas de colis) et à l’adresse postale.
Dans ce dernier cas, l’adresse de l’acheteur doit être pré-remplie en fonction des informations du compte client.
Mais l’acheteur doit également pouvoir le faire livrer à une autre adresse : résidence secondaire, cadeau fait à un tiers (avec éventuellement emballage cadeau), etc.
C’est également une bonne idée de sélectionner ces adresses supplémentaires, afin que l’acheteur n’ait qu’à cocher la bonne adresse parmi les différentes options.
Il est intéressant de proposer aussi plusieurs délais de livraisons.
La livraison standard sera le plus souvent choisie.
Mais une livraison express le lendemain ou mieux encore une livraison par coursier le soir même peut faire pencher la balance pour un achat urgent ou tout simplement très souhaité.
PROPOSER PLUSIEURS MODES DE PAIEMENT
La diversité des modes de paiement profitera également à votre site marchand. Laissez toujours autant de choix que possible (lorsque vous débutez) pour assurer le moins de décrocheurs possible.
CB, Mastercard, PayPal (qui n’est plus réservé aux petits sites ou à eBay et investit désormais les grandes enseignes), Carte Visa…. il est important que l’internaute comprenne bien qu’il peut payer rapidement par carte bancaire, car c’est son mode de paiement préféré et il est de plus en plus sécurisé.
Pour PayPal, je le conseille seulement pour débuter, pour ne pas avoir de frein à l’achat. Il faudra ensuite juger si son utilisation n’apporte pas trop de problèmes en plus du fait de l’abus des litiges par certains consommateurs.
Le paiement en plusieurs fois est apprécié, car il permet d’étaler de gros achats.
En plus des paiements électroniques, c’est une bonne idée d’offrir des paiements plus conventionnels, par chèque ou virement, ainsi que la possibilité de payer par téléphone.
Dans ce cas, le paiement s’effectue toujours par carte bancaire en fournissant le numéro de carte, mais ces informations ne transitent pas sur Internet, ce qui évite le risque de piratage par des logiciels espions.
Enfin, le retour à l’étape précédente du tunnel d’achat pour que l’acheteur puisse revenir à un choix (mode de transport ou de livraison par exemple) sans avoir à tout recommencer. La plupart des logiciels d’entreprise en ligne offrent cette fonctionnalité.
Raphael est Formateur et Consultant en Marketing Digital. Il intervient auprès des entreprises pour les aider à monter en compétences et à optimiser leurs Stratégies Marketing sur internet.
Ping : Formation E-commerce Gratuite Professionnelle Pour Débutants